Trendbreuk.be

• Home
• Over Trendbreuk
• Inhoudstafel
• Who's who
  
  
  • Over de auteur
  • Interview auteur
  • De geïnterviewden
• Links
• Hoe bestellen?

---

Dick-Jan Abbringh:
“Het opmerkelijkste verschijnsel in de Nederlandse financiële dienstverlening is ongetwijfeld de zelfbediening.”

Interview met Dick-Jan Abbringh

Tijd om meer naar buiten te kijken

In een ontmoeting met Dick-Jan Abbringh, auteur van het leerrijke boek ‘Trendbreuk.com’ en tevens heel bedreven in de Nederlandse financiële markten, belichten we enkele facetten van de Nederlandse verzekeringssector. Onze Noorderburen evolueren in een sterk transformerend beroepspatroon en lopen op bepaalde vlakken voor.

U bent senior consulent bij Ten Have & Company, een adviesbureau inzake strategie en organisatieverandering. De laatste jaren legt u zich voornamelijk toe op de financiële sector. Hoe hebt u uw kennis in deze wereld verworven?
Abbringh: In mijn boek dat eind 2005 is uitgekomen, laat ik zien dat er opvallende overeenkomsten zijn tussen de opkomst van de supermarkt na de Tweede Wereldoorlog en de huidige snelle ontwikkeling van zelfbediening in financiële dienstverlening. Aan de hand van dat experiment heb ik mijn consultancyactiviteiten georiënteerd naar de retailmarkt van banken en verzekeraars, die aan transformatie toe was en dus het hoofd moest bieden aan zware bedreigingen. In een eerder stadium had ik al opdrachten uitgevoerd voor onder andere de groep Rabobank/Interpolis en heb ik ook de lancering van de Chipper in Australië (te vergelijken met Proton in België) verzorgd. In verschillende opdrachten heb ik honderden verzekeringstussenpersonen bezocht en geïnterviewd. Mijn boek heeft mij ertoe gedwongen mijn ervaringen op een rijtje te zetten, ze aan te vullen met nog meer informatie, en zodoende tot bruikbare conclusies te komen op basis van een klare visie van de markttrends.

Precies, wat is voor u een verhelderende samenvatting van de financiële retailmarkt in Nederland?
Abbringh: De sector is sterk in beweging. Ten eerste omwille van de fusie‑ en overnamegolf die de verzekeraars en de bankiers (zoals in België) de afgelopen jaren heeft overspoeld. Ten tweede zien we een snelle ontwikkeling van nieuwe formules op het gebied van zelfbediening, die de beleving van consumenten bij de financiële dienstverlening sterk beïnvloeden. Ten derde is er vanzelfsprekend de impact van globalisering: het lijkt erop dat de sector in toenemende mate internationaler zal worden, vermits ook de Nederlandse markt verzadigd is en dat de expansie veelal uit emerging markets zal moeten komen. Indien men een grotere thuismarkt kan opbouwen (voorbeeld: fusie Fortis/ABN Amro) is men beter in staat om aan buitenlandse expansie te timmeren, daarvoor niet noodzakelijk buiten Europa.

Nog een ander voorbeeld van die internationaliserende trend?
Abbringh: Misschien een tegenvoorbeeld. De dynamische equipes van de groep SNS Reaal ontplooien zich tot een grote marktspeler in Nederland, zonder over de grenzen te willen gaan. In hun communicatie hebben ze dit aangegeven. Dit vertaalde zich verleden jaar in de succesrijke fusie met Regiobank en nu in de opkoop van AXA, Winterhur en Zwitserleven (die gepaard gaat met de afstoting van Swiss Life Belgium). We mogen ervan uitgaan dat ze zich hierna op een tweede fase zullen voorbereiden. Intussen worden ze een van de grootste verzekeraars in Nederland en met Zwitserleven erbij ook een belangrijk pensioenbedrijf. Het bancaire netwerk blijft echter een zwak punt vanwege het lage aantal kantoren en de beperkte dekkingsgraad.

Globale plaatje

Hoe ziet het globale panorama van de voornaamste marktspelers in verzekeringen (en in banken) eruit?
Abbringh: In heel grote trekken, zonder veel nuancering, zou men het landschap als volgt kunnen schetsen:

Enige commentaar bij deze tabel?
Abbringh: De Nederlands bancaire sector is zoals in België zeer geconcentreerd. Hier zijn de grote vier partijen: Rabobank, ING/Postbank, ABN Amro/Fortis en SNS. Samen hebben ze een marktaandeel van 80-90 %, en voor betaalrekeningen hebben ze zelfs 95 % in handen. Maar interessant is dat het echte bankverzekeren in Nederland nooit goed van de grond gekomen is. Weliswaar verkopen vrijwel alle banken basispakketten van verzekeraars maar onder het merk van een verzekeraar die vaak (maar niet altijd) tot hun eigen groep behoort. Zo verkoopt Rabobank hoofdzakelijk verzekeringen van Interpolis, en ABN Amro verzekeringen van Delta Lloyd. Bovendien verdelen de banken mondjesmaat schadeverzekeringen en weinig of geen Leven als spaarproducten, maar merendeels als aanvulling op hypothecaire kredieten. In tegenstelling met België (waar de grootbanken vooral levensverzekeringsproducten verkopen van hun verzekeringsdochters, onder de merknaam van de bank) lijkt in Nederland verzekeren voorbehouden aan de verzekeraars en bankieren aan de bankiers. Banken fungeren dus hoofdzakelijk als intermediair en hebben historisch weinig affiniteit met verzekeringsproducten.

Hoe verklaart u dat de banken verzekeringen verdelen onder het merknaam van een andere partij, terwijl het toch veel efficiënter is om de naam van de bank ook voor verzekeringspolissen te gebruiken?
Abbringh: Dit ligt historisch gevoelig.

De verhoudingen leven-schade liggen ook andersom?
Abbringh: Ja, in Nederland, verkopen de banken hypotheekgebonden levensverzekeringen en mondjesmaat schadeproducten. Het intermediair verkoopt zowel Leven als Schade. De banken zijn op verzekeringsgebied marginale spelers, met uitzondering van de hypotheekgerelateerde levenproducten waarin ze 36 % distributieaandeel hebben versus 57 % voor het intermediair.

Ook de hypotheekmarkt ziet er anders uit?
Abbringh: De hypotheekmarkt is met een jaarlijks nieuw hypotheekvolume van 100 à 120 miljard euro overgedimensioneerd, vergeleken met het Belgische landschap. Bovendien moet hier een onderscheid gemaakt worden tussen distributie en productie. Qua distributie is het hypotheekproduct vooral een intermediair product. Volgens de statistieken sloot 43 % van de consumenten hun hypotheek bij een tussenpersoon en daarenboven nog 17 % bij een keten zoals De Hypotheker. Slechts 33 % bij een bank. Qua productie liggen de zaken anders. Daar domineren de grootbanken als verstrekkers. Opvallend is de vooraanstaande positie van Rabobank, die volgens circa 23 % van deze markt in handen heeft. Pas op enige afstand wordt het gevolgd door ING/Postbank met een gecombineerd marktaandeel van 16 %.

Intermediair

Hoe evolueert het verzekeringsintermediair?
Abbringh: Zoals gezegd bestrijkt het een aanzienlijk marktaandeel. Nochtans wordt de verzekeringsmarkt voor schade en zorg meer en meer een markt voor direct writers. Voor schadeproducten hebben directe partijen inmiddels al meer dan 30 % in handen. Een groeiend deel daarvan is afkomstig van internet. Verliezer voor dit soort producten is het intermediairkanaal, dat nog maar zo’n 28 % van de nieuwe productie afsluit.

Bovendien heeft het intermediair intussen te kampen met een nieuwe regelgeving die het verplicht af te zien van afsluitprovisies en in ruil lopende provisies oplegt. Van nu af aan verandert dit drastisch hun inkomensstructuur.

Maar het intermediair past zich ook aan inzake investeringen in informatica (“Meeting Point”, enigszins vergelijkbaar met Portima, is een gezamenlijk vehikel dat mee opgericht werd door de verzekeraars met het oog op gestandaardiseerde transacties in schades), en ook in eigen internetapplicaties.

Ten slotte moeten we rekening houden met een typisch Nederlands verschijnsel: de volmacht inzake schadeverzekeringen. Bij dit fenomeen voert het intermediair zelf de acceptatie en de administratie uit namens de verzekeraar maar verkoopt het het product vaak onder zijn eigen label. Dit fenomeen zwelt nog steeds aan en is sinds 2004 gegroeid tot 17 % marktaandeel. (Ter illustratie, in mijn boek vindt een interview plaats van het management van Voogd & Voogd, een vooraanstaand volmachtbedrijf dat meer dan 700 assurantie-intermediairs bedient, volmachten heeft van 25 verzekeraars, en met sommigen onder hen de productie volledig via internet realiseert.

Kanalenstrijd lijkt voorbij

De multichanneldistributie (verzekeringsintermediairs, banken, hypotheekspecialisten, direct writing, ….) in acht genomen, lijkt het wel dat kanaalconflicten onvermijdbaar zijn. Is dit echt een verschijnsel en is het hevig?
Abbringh: Kanaalconflicten lijken marginaal te zijn geworden. We zien niet zoveel problemen meer als in het verleden. Maar sommigen herinneren zich nog levendig de jaren ‘90. Toen heeft de liberalisering van het Structuurbeleid banken en verzekeraars toegelaten belangen in elkaar te nemen. Dit was meteen het begin van financiële conglomeraten zoals Fortis en ING. De aankondiging van de fusie tussen Nationale Nederlanden (de verzekeringspoot van ING) en de NMB/Postbank (de bancaire poot) kwam hard aan bij het intermediair. Niet zozeer door de voorgenomen fusie zelf, dan wel omwille van het marketingconcept dat men in gedachte had. Het was de bedoeling dat de Postbank en Nationale Nederlanden hun bestanden zouden koppelen, waardoor tussenpersonen het idee kregen dat Postbank hun klanten zou gaan benaderen. Dit leidde tot een storm van verontwaardiging. Tot dan toe was marktleider Nationale Nederlanden de grote voorvechter geweest van het intermediaire distributiesysteem. Gevreesd werd dat met de nieuwe concurrent NMB/Postbank in huis, Nationale Nederlanden een wolf in schaapskleren zou blijken, op jacht naar de door het intermediair bij Nationale Nederlanden aangebrachte klanten. Een ongekend felle aanvaring tussen de grootste verzekeraar en het intermediair was het gevolg. Vele tussenpersonen zetten hun onvrede kracht bij door een tijd lang minder of geen zaken meer te doen met Nationale Nederlanden.

Zoals ik uitvoerig in mijn boek vertel, was deze aanvaring in feite de afronding van een emancipatieproces van de tussenpersonen tegenover de verzekeraars. Een proces dat al jaren in volle gang was. Steeds nadrukkelijker was het intermediair zich onafhankelijker van verzekeraars op gaan stellen. Na een ijzige periode van een jaar normaliseerden de betrekkingen zich toen ING fors tegemoet kwam aan de eisen van het intermediair. Hiermee was de toon gezet in de relatie tussen intermediair en aanbieders, die tot op vandaag doorklinkt in discussies, niet alleen over het ontstaan van nieuwe combinaties, maar bijvoorbeeld ook over regelgeving. Het inbouwen van ‘Chinese muren’ in de klantendatabases en de meer consensusgerichte aanpak van beide partijen zorgen ervoor dat ze zich vandaag meer als partners beschouwen dan als antagonisten. De recente intrede van Fortis in de directe verkoop van autoverzekeringen onder het label Ditzo zal uitwijzen of die verstandhouding stand houdt.

Over dat internetinitiatief van Fortis wil ik het toch nog even hebben.
Abbringh: Als nieuwkomer laat het een verfrissende kijk zien op verzekeren. De internetverzekeraar werd met veel mediageweld op de markt gelanceerd en startte met autoverzekeringen. Het opzet is om het polisassortissement snel te verbreden, en tegen 2010 25 % van de Fortis-schadeverzekeringen in via internet te verkopen.

Winaars en verliezers

Als u terugkijkt op 2006 stelt u dat nieuwe technologie verder oprukt.
Abbringh: Ik benadruk dat in mijn boek en illustreer het met meerdere voorbeelden. Maar dit is niet het enige belangrijke verschijnsel. Ik heb het ook over de verandering van het consumentengedrag: in 2006 nam de verkoop van verzekeringen op internet explosief toe en werden verzekeringen na online reizen de grootste productgroep (van 81 miljoen euro in 2005 naar 145 miljoen in 2006). Ik schrijf die ontwikkeling van het consumentengedrag (dat in Nederland zoveel sneller gaat dan in bijvoorbeeld België) toe aan drie belangrijke redenen: het bestaan van een flinke groep lead users, veeleisende consumenten die op onderzoek uitgaan, relatief veel ondernemers die hun aanbod verder professionaliseren en de sterk verbeterde infrastructuur van breedband.

Maar wil die consument nu wel alles zelf uitzoeken en heeft hij daarvoor de benodigde tijd en kennis? Het antwoord op deze vraag is steeds vaker negatief. Er komt een tegenreactie op gang die aantoont dat een groeiende groep met keuzestress leeft die de dienstverleners ertoe noopt versimpelde en transparantere financiële bedieningsmodellen op punt te stellen, in combinatie met een hoog serviceniveau.

U stelt vast dat de concurrentie toeneemt en dat er winnaars zijn maar ook verliezers.
Abbringh: Een sprekend voorbeeld daarvan is, in 2006, de daling met 15 % van de autopremies. De goede schadecijfers van de afgelopen jaren verschaften de nodige ruimte voor deze premieverlagingen, maar nu is de rek er volledig uit. Verdere verlagingen onder druk van de concurrentie zullen moeten worden gepareerd met efficiencyverbeteringen en een verbeterd schadelastbeheer. Met een gemiddelde provisie van 20 % is deze ruimte er zeker.

Een ander voorbeeld doet zich voor in de hypotheekmarkt. In een krimpende markt met veel aanbieders neemt de concurrentie toe. Omwille van meerdere redenen, niet alleen de stijgende rentecurve, nam het aantal verkochte hypotheken in 2007 met 7 % af. Een toenemende aandacht voor efficiency, naast behoud van marktaandeel, was het gevolg. De vechtmarkt die in 2006 ontstond, kende duidelijke winnaars en verliezers. Vanaf 2001 tot 2006 is de groep buitenlandse spelers hard gestegen met onder meer Argenta, dat op zijn top tussen 6 en 7 % marktaandeel had. 2007 blijkt echter voor de buitenlandse spelers een problematisch jaar te zijn geworden door het wegvallen van de oversluitmarkt.

Zelfbediening

Wat was volgens u in de afgelopen 25 jaar het voornaamste verschijnsel in de Nederlandse financiële dienstverlening?
Abbringh: Wellicht de ontwikkeling van zelfbediening over de hele breedte. Pinautomaten, elektronisch betalingsverkeer, internetbankieren en online verzekeren zijn aan een sterke opmars bezig geweest, en nu nog. Dit heeft tot gevolg dat ‘simpele’ producten vaak zonder tussenkomst van een adviseur worden verkocht en beheerd.

En hoe ziet u de toekomst?
Abbringh: Een van de belangrijkste dilemma’s is: efficiency versus innovatie. De groeiende concurrentie resulteert in een stevige margedruk die op zijn beurt dwingt tot efficiencyverhoging om kosten te besparen. Anderzijds is er de veranderende consument en de zich snel ontwikkelende technologie. Deze twee factoren vragen om innovatie. Dit betekent investeren, maar is daar ruimte voor als de margedruk vraagt om kostenverlaging? Dit dilemma zou wel eens een van de grootste problemen van de komende jaren kunnen worden.

Bovendien zal men naar oplossingen moeten zoeken in de turbulente omgeving van financiële dienstverleners die relatief onvoorspelbaar geworden is. Dit betekent dat men weer naar buiten moet kijken en moet leren reageren op onverwachte ontwikkelingen. Het maken van keuzes zal zorgen voor de nodige stress.

Dank voor de informatie. Wellicht bezorgt u er ons binnenkort meer, zodra uw nieuw boek ‘Trendbreuk.be’ over het Belgische financiële landschap bij Kluwer zal verschijnt.

(De Verzekeringswereld, nr. 2008.4, Bernard De Gryse)

Voor meer informatie over het boek ‘Trendbreuk.com’ en voor bestellingen, kan u terecht op: www.trendbreuk.com